SABİT VE MOBİL TELEFON KULLANICILARININ PROFİLİ VE EĞİLİMLERİNİN BELİRLENMESİ ARAŞTIRMASI

Araştırmanın Amacı

Telekomünikasyon sektöründe son yılarda yaşanan hızlı değişim ve gelişmeler kapsamında sektördeki düzenleme ve yetkilendirme çalışmaları hız kazanmıştır. Tüketici eğilimleri, teknolojik gelişmeler, çeşitlenen hizmet düzenlemeleri karmaşık hale gelirken yapılan düzenlemelerin sektöre etkisini ölçmek kaçınılmaz olmuştur. Telekomünikasyon Kurumu için sektörde yaşanan değişimlerin etkisini düzenli olarak izleyerek, düzenlemelerini sektörle paralel bir biçimde optimize etme ihtiyacı gündeme gelmiştir.

Bu araştırma Telekomünikasyon Kurumu tarafından,

• Telekomünikasyon Kurumu için kullanıcı nezdinde farkındalık yaratmak,

• Ülkemizdeki telekomünikasyon hizmet ve kullanıcı profilini çıkarmak,

• Sektör durum tespiti yapmak,

• Kullanıcı eğilim ve beklentilerini tespit etmek,

• Kullanıcıların teknoloji takip ve kullanım alışkanlıklarını öğrenmek ve

• Yapılan düzenleme ve yetkilendirmelerin sektöre etkilerini belirlemek amacıyla araştırma, eğitim ve danışmanlık konusularında çalışan özel bir şirkete yaptırılmıştır.

İlgili araştırma 5 Ağustos - 2 Aralık 2006 tarihleri arasında yapılmıştır. Bu çalışmada, kantitatif araştırma yöntemi ve bu yöntemin yüz yüze anket tekniği uygulanmıştır. TÜİK tarafından basit rastgele örnekleme yöntemine göre Türkiye çapında 61 ilde belirlenen haneler araştırmanın hedef kitlesini oluşturmuştur. Araştırmada TÜİK tarafından tesadüfi örnekleme yöntemi ile belirlenen 4322 hane ile görüşülerek tamamlanmıştır.

GENEL DEĞERLENDİRME

Ülkemizde telekomünikasyon hizmetlerinin hızlı, kaliteli ve ucuza sağlanması amacıyla yönlendirme, düzenleme ve denetleme yoluyla sektörde yasalara uygunluğun sağlanması, ilgili kurumlarla ilişkilerin yürütülmesi, teknolojik gelişmelerin izlenmesi, rekabetin korunması, uluslararası normlara uygunluğun sağlanması, tüketicinin korunması, kalkınma ve güvenlik politikalarının gözetilmesi misyonu ile hizmet vermekte olan Telekomünikasyon Kurumu adına hazırlanan çalışmaya ilişkin sonuçlar şu şekildedir:

Tüketici  hakları konusunda bilinç düzeyi

Telefon kullanıcılarının sadece %9’u telefon kullanımı ile ilgili sahip oldukları tüketici hakları konusunda yeterli bilgiye sahiptir. %28 oranında bir kesim ise az seviyede bilgi sahibidir. 5 puan üzerinden hesaplandığında toplamda haklarını bilme değeri ise yalnızca 1.49’dur.

Türkiye’de sabit ve mobil telefon kullanıcı haklarının Telekomünikasyon Kurumu tarafından garanti altına alınmış olduğunu bilme oranı toplam nüfus üzerinden yalnızca %10 seviyesindedir.

SABİT TELEFON KULLANICILARI

Hanelerdeki Sabit Telefon Oranı

Katılımcıların %25’inin hanesinde sabit telefon bulunmamaktadır. Bunun sebepleri sorgulandığında en belirgin iki gerekçe %59 ile “gerek duymama”, %29 ile “maddi durumun elverişsiz olması” olarak dile getirilmiştir.

Hanelerdeki Sabit Telefon Hat Sayısı

Hanelerde mevcut olan sabit telefon hatları sorulduğunda katılımcıların %97.8’i 1 hat bulunduğunu söylerken, %1.9’u 2 hat, %0.2’si 3 hat ve %0.1’i ise 4 hat cevabı vermiştir. Kullanılan hat ortalaması 1.03’tür.

Tarife Paketleri İle İlgili Bilinç Düzeyi

Hanelerinde sabit telefon bulunan katılımcıların Türk Telekom’un konuşma tarifeleri hakkındaki bilgi düzeyleri oranına bakıldığında %49’unun hiçbir bilgisi olmadığı, %35’lik bir kesimin az miktarda bilgiye sahip olduğu anlaşılmıştır. 5 puan üzerinden yapılan ortalama hesabında ise 1.70’lik bir değerle karşılaşılmıştır. Hanesinde sabit telefon bulunan katılımcıların %29’u Türk Telekom’un hangi tarife paketine abone olduklarını  bilmemektedir.

Türk Telekom’un konuşma tarifeleri uygulamasından sonra telefon aramalarında veya konuşma sürelerinde tarife endişesiyle bir azalma olup olmadığı incelendiğinde sabit hat kullanıcılarının sadece %17’sinde bir azalma olduğu tespit edilmiştir. %81’lik bir kesimde bir azalma olmadığı görülürken %2’lik kesimde ise konuşma süresi artmıştır.

Tarife değişikliklerinin faturalara etkisi

Türk Telekom’un konuşma tarifeleri değişikliğinden sonra fatura tutarlarında ne tür bir değişiklik olduğu sorulduğunda; kullanıcıların %12’si azalma, %15.5’i artma olduğunu belirtirken, %57’lik bir kesim bir değişiklik olmadığını söylemiştir. %15 oranında kullanıcının ise bu konuda bir fikri yoktur.

Sabit telefondan herhangi bir cep  telefonunu ararken dikkat edilen hususlar

Sabit telefonlardan her hangi bir cep telefonu aranmak istendiğinde kullanıcıların ne tür bir tutum sergiledikleri incelendiğinde %85’inin kısa kopnuşmayı tercih ettiği, %5’lik bir kesim arayacağı numaranın kendisi için önemli olmadığını söylerken %4 oranındaki katılımcı cep telefonunu arayıp aradıkları kişinin kendisini geri aramalarını istediğini, %3’lük bir kesim de aradığı kişiye sabit telefon imkanı olup olmadığını sorduğunu söylemiştir. Telefon kullanıcılarının sabit telefondan herhangi bir cep telefonunu aradıklarında gösterdikleri genel davranış tarzı incelendiğinde büyük bir çoğunluğun konuşmayı mümkün olduğunca erken kesmeye çalıştığı görülmüştür.

Türk Telekom’a şikayette bulunma oranı

Sabit hat kullanıcılarının %12’si şimdiye kadar Türk Telekom’a şikayette bulunmuş olduğunu söylemiştir.

Şikayette bulunulan konu başlıkları

Şikayette bulunanların %57’si arıza bildirimi, %31’i ise fatura sorunları ile ilgili bildirimde bulunmuştur. Abonelik ve müşteri hizmetleri konularında şikayette bulunanların oranı da %9’dur. Şikayette bulunmuş olanların %65’i şikayete konu olan sorunlara çözüm getirilmiş olduğunu beyan etmişlerdir. Şikayette bulunup da çözüm aramış olanların %32’si çözüm sürecinde bazı sorunlar yaşadıklarını söylemişlerdir. Bunların ağırlıklı olanları itibarıyla, sorunların çözümünün uzun zaman alması, sürekli başkalarına yönlendirmeler, kaba davranışlarda bulunmalar, muhatap bulamama gibi sorunlar olduğu anlaşılmıştır.

Telefon Kullanım Oranları:

Telefon kullanım alışkanlıklarının tespit edilmesi amacıyla kullanıcıların 100 dk.’lık bir telefon görüşmesini kullanım alışkanlıklarına göre dağıtmaları istendiğinde en çok görüşme yapılan ilk üç türün şehiriçi, şehirlerarası ve cep telefonu olarak sıralandığı görülmektedir.

GSM TELEFON CİHAZI (Cep Telefonu) KULLANICILARI

Hanelerde Cep Telefonu Sahipliği

Katılımcıların %83’ünün hanelerinde –kendileri de dahil olmak üzere- cep telefonu kullanıcıları bulunmaktadır.

Cep telefonu kullanmama sebepler

      *Birden çok cevap alınmıştır.

Mobil telefon kullanımı sabit hat kullanımından daha yaygındır. Hanesinde veya bireysel olarak cep telefonuna sahip olmadığını belirtenlerin ilk sırada telaffuz ettikleri sebep gerek duyulmamasıdır. İkinci ağırlıklı gerekçe maddi durumun elverişsiz olması, üçüncüsü ise bulu